U bent hier

Digitale inclusie - Taal

Tegenover een computer kan je het niet meer met handen en voeten uitleggen

Om mee te zijn op de digitale trein moet je over verschillende opstapkaarten beschikken. Je kan het geluk hebben dat je kaarten zomaar in handen kreeg of dat je je deze kaarten aan hebt kunnen schaffen.

Een eerste kaart is ‘ de taal’.

1. Taal

Wanneer we het hebben over taal en digitale toepassingen denken we vaak aan de moeilijke en soms onbegrijpelijke woorden en zinnen die webpagina’s en andere applicaties gebruiken.

Een andere factor is evenzeer van belang: waar je tijdens een fysiek contact, aan een loket, het nog letterlijk met handen en voeten kan uitleggen, dien je voor een computer waar je op je eentje een formulier moet invullen of een e-mail schrijven, de taal schriftelijk goed te beheersen. Dit vereist een veel hogere talenkennis, waardoor het risico ontstaat dat een grote groep, met het vervangen van de loketfunctie door digitale toepassingen, deze ondersteuning verliest.

1.1 Van twee richtingen naar één richting

Aan een loket of aan de telefoon kan de persoon aan de andere kant vragen stellen wanneer hij of zij niet de juiste informatie krijgt, of iets verduidelijken

Aan een computer voel je je hulpeloos. Er is niemand die je uitlegt wat bedoelt wordt, wanneer je onzeker bent over wat je moet invullen of schrijven.

Aan een computer voel je je hulpeloos. Er is niemand die je uitlegt wat bedoelt wordt, wanneer je onzeker bent over wat je moet invullen of schrijven.

Vroeger kon je, bij vele instanties, nog aan een loket gaan om te proberen om in je gebrekkige Nederlands of Frans duidelijk te maken welk papier of informatie je nodig had.

Je kon ook een vriend vragen die meeging en die je hielp om te tolken. Dit gebeurt nog steeds in Vlaanderen aan de loketten van de gemeentes in de rand rond Brussel waar de bedienden enkel Nederlands mogen spreken. Vele nieuwkomers gaan daar naartoe met een tolk en komen er zo goed uit.

Vele ondernemingen en overheidsinstanties sluiten meer en meer loketten, hoewel onze maatschappij duidelijk multicultureler en taaldiverser wordt. Minder loketten net op het moment dat mensen snakken naar een gesprek, een persoon die hen uitlegt wat ze nu exact moeten doen.

Corona heeft dan wel de digitale inclusie als modewoord gelanceerd, in de praktijk zien we de omgekeerde trein: meer online, meer paswoorden, meer afstand, minder loketten, en dus meer problemen en minder toegankelijke hulp voor wie niet mee is.

1.2 Taalgebruik en officiële documenten

In officiële documenten gebruikt men vaak zakelijke taal met jargon dat enkel verstaanbaar is voor ambtenaren.

Bij digitale toepassingen komt er soms nog de vaktaal van de informatici bij.

De meeste officiële websites, die voor Brusselaars relevant zijn, namelijk de sites om werk te zoeken ( Actiris, VDAB ... ), de sites van de gemeentes, de sites voor afvalbeheer (Netbrussel), de sites van de culturele centra, de scholen ... kortom alle websites die het leven in Brussel bepalen, zijn gemaakt voor iedereen die ofwel het Frans ofwel het Nederlands goed machtig zijn.

We zien dat vele van die websites moeilijk taalgebruik hanteren dat niet altijd evident is voor wie de taal niet goed beheerst.

Een lukraak voorbeeld haalden we van de website van de gemeente Koekelberg onder het luik ‘Gezondheid’:

Hoe kan een gemeente een rol spelen op het gebied van gezondheid?

We organiseren of werken mee aan bewustmakings- en preventieactiviteiten. Onze rol is ook om de bevoegde en erkende structuren op het gebied van gezondheid en welzijn bekend te maken. Als overheid zorgen wij er ook voor dat de bevolking wordt geïnformeerd over de maatregelen en aanbevelingen die op het gebied van de volksgezondheid moeten worden opgevolgd. U heeft dit ongetwijfeld al opgemerkt tijdens de huidige covid-19-crisis, maar ook elke winter en zomer, aangezien we beschikken over een hittegolf- en een koude plan, dat elk jaar wordt uitgerold.

Comment une commune peut-elle agir sur la santé ?

Nous organisons ou collaborons à des activités de sensibilisation et de prévention. Notre rôle est également de faire connaître les structures compétentes et reconnues en matière de santé et de bien-être. En tant que pouvoirs publics, nous veillons également à informer la population des mesures et recommandations à suivre en matière de santé publique. Vous l'avez constasté, et le constatez encore, durant la crise actuelle du covid-19, mais également chaque hiver et été puisque nous disposons d’un plan canicule et d’un plan grand froid, dont nous faisons chaque année la promotion.  

Iemand met een beperkte taalkennis worstelt zich hier niet door.

De meest kwetsbare burgers worden regelmatig dus geconfronteerd met non-informatie of met niet-toegankelijke informatie.

De meest kwetsbare burgers worden regelmatig geconfronteerd met non-informatie of met niet toegankelijke informatie.

De vraag van sommige ondervraagden was dan ook om een deel van de website in eenvoudig taalgebruik te ontwikkelen of meer symbolen te gebruiken.

1.3 ‘U kan de info op de website vinden’

De grootste klacht gaat echter niet over de taal zelf maar wel over de onbereikbaarheid van mensen via telefonische diensten indien ze, door een taalbarrière, de digitale tekst/inlogprocedure/informatie niet begrijpen.

Velen voelen zich onmachtig en gefrustreerd omdat, indien er een probleem is, niemand bereikbaar is.

Het is logisch dat wie door een gebrek aan taalkennis de informatie niet op het net vindt, zeker ook niet de logica achter de telefooninstructies begrijpt om zo bij een telefoonbediende te komen die je te woord kan staan.

Velen geven op na enkele pogingen, die eindigden in ‘u kan de info op de website vinden’.

1.4 Taal en digitaal in Brussel – een moeilijk huwelijk

Uit mijn bevragingen kwam ook naar voor dat de taal aanvaard wordt als een barrière. Mensen die migreren naar België weten dat hun thuistaal niet de taal is die ze hier op internet zullen terugvinden. Kennis van Nederlands of Frans is, in Brussel meer nog dan in andere steden, absoluut een eerste troef om goed te functioneren, maar is een handicap voor wie één van deze talen niet beheerst.

Mensen die migreren naar België weten dat hun thuistaal niet de taal is die ze hier op internet gaan terugvinden

Vanuit politiek oogpunt blijft Brussel een tweetalige stad en dat uit zich uiteraard in de tweetaligheid van de meeste digitale apps, websites en tools. In de praktijk is Brussel rijk aan verschillende talen. De Brusselaars communiceren met mekaar via alle aanwezige talen waaruit dikwijls de meest voor de hand liggende taal gekozen wordt, namelijk de taal die voor twee personen het best hanteerbaar is. We hebben het hier over de spreektaal of omgangstaal. Niet over de officiële communicatietalen.

Brussel trekt heel veel verschillende en diverse culturen aan die elk hun eigen taal, logica en gewoontes hebben. De hoofdstad is zowel op economisch als op cultureel vlak heel divers. Geen enkele andere stad kent zo’n verscheidenheid aan mensen, culturen, talen, godsdiensten ... als Brussel. Dat is uiteraard de sterkte van deze stad maar het heeft, op digitaal vlak, ook zijn moeilijkheden.  

Kortweg kunnen we het gebruik van talen in Brussel in 3 opsplitsen :

  • De twee officiële talen, Frans en Nederlands, waarin de meeste officiële administratieve en digitale zaken gebeuren.
  • Het Engels dat vooral in de economische en soms culturele omgeving gehanteerd wordt.
  • De andere talen die meestal gebruikt worden binnen de eigen taalgemeenschap en die ook de moedertaal meestal is.

Het Frans en het Nederlands zijn dus nog steeds de twee meest gebruikte talen in de officiële (digitale) communicatie maar in het straatbeeld is hun dominante positie achteruit aan het gaan.

Frans verliest jaar na jaar aan belang, vooral ten voordele van het Engels dat door de internationalisering aan sterkte wint. Toch blijft Frans de belangrijkste taal in Brussel en vele migranten beheersen het Frans om een eenvoudige conversatie te voeren of om onderling te communiceren indien nodig.

Nederlands is vooral een schooltaal aan het worden en veel migranten kiezen voor het Nederlandstalig onderwijs vooral door de goede reputatie. Brussel is dan ook een stad van Nederlandskundigen aan het worden. Het Nederlands wordt belangrijker als omgangstaal, ook al kennen velen haar maar gedeeltelijk. Het aantal Nederlandstaligen stagneert en stijgt lichtjes, het aantal Nederlandskundigen stijgt aanzienlijk.

Engels is al jaren aan een opmars toe. Brussel trekt ook veel hooggeschoolden aan en zij gebruiken voornamelijk het Engels in EU-context of in bedrijven die zich hier gevestigd hebben. Het Engels wordt, meer dan vroeger, als basistaal, op de werkvloer gebruikt.

Het Italiaans, Arabisch, Spaans, Duits en Turks, en nog vele andere talen zijn heel erg aanwezig in het openbare leven en nemen steeds meer plaats in in onze hoofdstad.

Deze diversiteit zorgt voor een rijkdom, ‘uiteraard’ maar deze taaldiversiteit brengt ook, in het digitale uitbreidende tweetalige Brusselse landschap steeds meer obstakels mee.

1.4 De tweetaligheid van Brussel als extra dimensie

Bij vele ondervraagde mensen is er zeker begrip dat de websites niet in hun taal zijn. Ze begrijpen dat Brussel niet alle talen van de wereld kan hanteren en dat zij dus maar verplicht zijn om ofwel het Frans ofwel het Nederlands te leren om deze websites beter te begrijpen.

Er bestaat ook Google Translate waar ze regelmatig gebruik van maken. Het gevaar hierbij is uiteraard dat de vertaling niet altijd de exacte intentie weergeeft van de gebruikte woorden en bovendien lukt het niet altijd om de vertalingen te bekomen via een simpele ‘copy paste’ .

Het is dus maar de vraag of de vertalingen van Google Translate de mensen wel helpen of hen net naar een verkeerde oplossing verwijzen.

In sommige beroepen/omstandigheden is het zelfs noodzakelijk om beide landstalen te kennen om digitaal aan de slag te kunnen. Dat is zeker nog meer uitgesproken in Brussel dan in andere steden.

De getuigenis van de perfect Franstalige Fatima is hier een voorbeeld van:

“Ik werkte in Casablanca in een advocatenkantoor als assistente. Via mijn man kwam ik in België terecht en ik wilde hier net als vroeger in een advocatenkantoor werken. Mijn Arabisch en mijn Frans zijn uitstekend.

Op het werk gebeurt alles meer en meer online. Opzoekingen in het kantoor gaan onder meer via de website van de gemeentes (vaak ook die in de Vlaamse rand). Vele digitale apps zijn in het Nederlands of Frans. Dus voel ik me verplicht om ook nog een derde taal te leren: Het Nederlands."

Vele digitale apps zijn in het Nederlands of Frans. Dus voel ik me verplicht om ook nog een derde taal te leren

Hier had zij niet op gerekend. Zij dacht dat het in Brussel wel zou lukken met enkel het Frans en het is vooral het digitale onvermijdbare contact met het Nederlands dat haar ertoe aangezet heeft om Nederlands te leren.

Ondertussen spreekt Fatima G. al heel erg goed Nederlands en werkt ze nog steeds in een advocatenkantoor in Brussel.

1.5 Mogelijke oplossingen:

Taal en taalexpressie zijn (voorlopig) niet 100% vervangbaar door digitale tools/apps of chatboxen en zij die hier last van hebben, zijn niet altijd in staat om hun klachten te uiten. Het zijn namelijk ook dikwijls de zwaksten die hiermee te kampen krijgen.

Enkele van de volgende voorgestelde oplossingen zijn nochtans haalbaar :

  • Gebruik eenvoudigere taal
  • Laat altijd een mogelijkheid om toch minstens telefonisch maar liefst in levende lijven een oplossing te vinden voor de vraag.
  • Gebruik symbolen in plaats van moeilijke woorden.
  • Controleer de taalvertaling voor publicatie en pas ze eventueel aan.
  • Gebruik geen moeilijke uitdrukkingen in officiële teksten die belangrijk kunnen zijn voor nieuwkomers.

De taal is een moeilijk oplosbare parameter in het probleem van de digitale exclusie en zal nooit voor 100% kunnen opgelost worden. In Brussel, wat toch een laboratorium is als het op taaldiversiteit aankomt, zou er toch extra aandacht moeten besteed worden aan de taal als communicatiemedium.

Brussel en haar vele instanties zouden hier een pioniersrol moeten en kunnen in spelen in de komende jaren. Laten we dat hopen en met kleine stappen beginnen.

Frank Tierens

Contact 
freddy.carremans@kenniscentrumwwz.be
02 413 01 45

Freddy zorgt mee voor de digitale ontsluiting van het aanbod van welzijn en zorg, onder meer door zijn werk aan de Brusselse Sociale Kaart (https://www.kenniscentrumwwz.be/wegwijs) en de websites van de Kijkstages of de Week van de Thuislozenzorg.

frank.tierens@kenniscentrumwwz.be
02 413 01 47

Corona heeft ons digitaal wakker gemaakt. Niet iedereen is mee op de digitale trein. Frank onderzoekt en coördineert digitale uitsluiting in Brussel in samenwerking met vele sociale verenigingen. Als sociale Ingenieur wil hij, samen met Freddy, de digitale drempels voor vele Brusselaars wegwerken. Hij bijt zich vast in de digitale inclusie in onze hoofdstad. Je kan hem hierover altijd aanspreken zo niet contacteert hij jou wel eens hierover.

Lees ook 
digitaal op de trein

Het Kenniscentrum WWZ startte een traject om aan digitale inclusie te werken

Welzijn

De 73-jarige Germaine is niet angstig, maar eerder onwetend en onkundig op het net.

Lees meer
verhaal

Omdat Claudia het online klachtenformulier niet degelijk ingevuld kreeg, heeft ze twee vliegtickets naar Peru niet kunnen recupereren.

Lees meer
verhaal
Anda

Anda bestelde al enkele keren iets dubbel of iets verkeerd. Dat was meestal door de complexe taal op de website.

Welzijn

Vandaag vergelijkt Valeria zich met een 10-jarige op het internet. Het gaat allemaal te vlug en in België is iedereen met zichzelf bezig.

Lees meer
verhaal

Sidra heeft geen computer en is het volgen van les heel erg moeilijk op het kleine scherm van haar smartphone.

Lees meer
verhaal
workshop

Tips en tools voor hulpverleners.

Kennis